
Pós-venda para concessionáriasCom os números mostrando as vendas de veículos caindo, fabricantes de automóveis estão querendo saber de onde seu próximo comprador vai vir. Claramente, conquistar novos clientes exigirá que as concessionárias desenvolvam veículos mais confiáveis, excitantes e eficientes em termos de consumo de combustível, uma tarefa que pode levar anos. Mas uma pesquisa recente sugere que as montadoras de veículos têm oportunidades de melhorar o desempenho de seus negócios no curto prazo, esse é o momento de focar mais na satisfação do cliente. Especialmente nestes tempos difíceis para a indústria, uma das mais poderosas técnicas para a conversão de compradores em fãs está em fornecer um excepcional serviço pós-venda e atendimento ao cliente. Confira nesse outro post 5 erros para se evitar no pós-vendaA Bain & Co. entrevistou mais de 1.800 clientes que compraram todas as marcas automotivas vendidas nos Estados Unidos, para entender melhor sua experiência com o bom atendimento e vendas. Eles pediram aos proprietários, em uma escala de zero a 10, qual seria a probabilidade de recomendar seu veículo para um amigo. Subtraindo a porcentagem de “detractores” que deram pontuação entre zero e 6, a partir da percentagem de “promotores” que deram uma pontuação de 9 ou 10, podemos calcular uma “Net Promoter Score” (NPS). A NPS já é utilizada em dezenas de indústrias para determinar a fidelidade de uma empresa em relação a seus clientes e como ela se acumula em relação a seus concorrentes quando se trata de fidelização de clientes. Oportunidade de construir ou quebrar a lealdade, o atendimentoO mais valioso entre os fatores que criam promotores – e ajudam a sustentar sua lealdade – é uma forte experiência no atendimento e pós-venda. A razão é simples: o contato do negociante é o ponto chave no momento crítico quando a maioria está pensando sua compra. O entusiasmo dos proprietários tende a diminuir à medida que o veículo envelhece e a garantia expirar. Mas é precisamente neste ponto – cerca de quatro anos após a venda inicial – que as concessionárias lideres capitalizam sua vantagem de lealdade usando o pós-venda como oportunidade para reforçar seus laços com promotores e conquistar de volta detratores. As histórias de negócios mais importantes do dia.O poder de nutrir promotores mostra-se dramaticamente em dados mostrando como pode ser grave o dano quando uma experiência não vai bem. No geral, o NPS de líderes de lealdade cujos veículos não precisaram de um reparo é um 85. Ele cai para 77 quando o veículo precisa de atenção de um mecânico. Mas entre os retardatários da lealdade, uma parada não programada na loja resultou em números que despencam 29 pontos a um assustador 19. Os proprietários destes veículos estão irritados, e estão indo dizer seus amigos e colegas sobre isso. |
- Data - abril 25, 2017