Saiba como montar o seu roteiro de perguntas para o pós-vendas

Você sabia que, para 73% dos líderes, a experiência do cliente é fundamental para o desempenho geral dos negócios da empresa? É o que diz a Harvard Business Review, em uma pesquisa que comprova a importância de elaborar um bom roteiro de perguntas para o pós-vendas.

Se você deseja fazer parte da estatística e usar a experiência do cliente a seu favor, continue lendo este artigo. Vamos explicar tudo o que você precisa saber para montar um excelente roteiro de perguntas para o pós-vendas! 

Por que é importante pensar no pós-vendas?

Além de fornecer informações importantes sobre todo o processo de compra, fazer perguntas ao cliente no pós-vendas também é uma boa forma de gerar empatia e engajamento com a marca.

Quando mostra abertura para ouvir e acolher sugestões e críticas, a empresa demonstra que se importa verdadeiramente com a experiência do cliente e que está disposta a otimizar o serviço oferecido em prol de sua satisfação. 

Um dos principais efeitos de um bom pós-vendas é a fidelização do cliente. Ainda que tenha feito alguma sugestão de melhoria, as chances de um consumidor retornar ao local para checar a forma como sua observação foi incorporada à rotina são muito maiores do que se não houver estímulo algum à expressão da opinião. 

Como montar um roteiro de perguntas para o pós-vendas?

Para gerar estatísticas úteis para a otimização dos processos internos, é recomendado elaborar perguntas estratégicas para o pós-vendas. O segredo é ser breve e não tomar muito tempo do cliente, mas buscar informações que possam servir como fontes de dados para análise e construção de planos de ação e melhoria. 

Qual o objetivo do roteiro de perguntas para o pós-vendas?

Antes de definir as perguntas essenciais para o roteiro, é necessário compreender o objetivo daquela coleta de dados. Para isso, antes de fazer perguntas aos clientes, o ideal é fazer perguntas a si próprio, enquanto gestor da empresa. Existem algumas finalidades para as quais os roteiros de perguntas podem ser úteis, tais como:

  • traçar estratégia de marketing;
  • verificar o sucesso das técnicas de atendimento utilizadas;
  • estudar a concorrência;
  • entender o universo do cliente.

Somente a partir do conhecimento da finalidade do questionário é que se deve iniciar a construção do roteiro de perguntas. 

Quais as perguntas essenciais para o roteiro? 

Algumas perguntas, no entanto, podem ser comuns a quaisquer objetivos. Elas demonstram interesse da empresa em ouvir o consumidor e contribuem para a fidelização do cliente

A seguir, listamos alguns dos questionamentos fundamentais para compor um roteiro de perguntas para o pós-vendas, independentemente do objetivo da coleta de dados: 

  1. Como você classifica sua experiência em nosso negócio? 
  2. Você indicaria nossa empresa para um amigo ou conhecido?
  3. Você tem algum elogio, crítica ou sugestão de melhoria para a empresa? 

Como gerir os resultados das perguntas?

É claro que respostas positivas devem ser compartilhadas com a equipe como forma de estímulo e motivação. No entanto, as respostas negativas devem receber um tratamento diferenciado. É a oportunidade perfeita para analisar a fundo as causas da insatisfação e buscar formas de mitigar aquela falha. 

Existem algumas formas de tratar resultados poucos satisfatórios. Alguns deles precisam ser levados à equipe em formato de feedback, outros devem suscitar debates para redefinição de estratégias. Há, ainda, aqueles que demandam retorno direto ao cliente, como pedidos de desculpa ou mensagens de retratação. 

Um bom roteiro de perguntas para o pós-vendas é capaz de fornecer um material rico sobre todo o processo de compra do cliente. Como você viu em nosso artigo, as informações obtidas nos questionários devem ser acompanhadas de perto, em especial aquelas que revelaram insatisfações com o processo de vendas.

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