Experiência do usuário no setor automotivo? Saiba como promover

Houve uma grande mudança no comportamento do consumidor de carros. Hoje em dia, ele é mais conectado e criterioso e, por isso, foi preciso uma verdadeira guinada do segmento automotivo rumo à tão falada experiência do usuário. As montadoras foram as primeiras a abrir os olhos para essa necessidade. Ao levarmos em conta que as fabricantes oferecem uma experiência digital nada agradável para o usuário brasileiro, isso é um ótimo sinal.

A experiência do usuário consiste na ação de trazer o cliente para o centro dos negócios, sabendo adaptar suas necessidades, exigências e satisfação com a finalidade do produto. Isto é, dar prioridade às demandas do usuário final.

Neste post, listaremos algumas dicas de como é possível aplicar o conceito de experiência do usuário no segmento automotivo. Acompanhe!

Recriar o carro

O conceito “Centoventi” foi lançado na primeira quinzena de março, no Salão de Genebra. Ele tem motor elétrico com autonomia que vai de 100 a 500 km. A ideia é que o veículo chegue direto da fábrica com uma bateria com capacidade de percorrer até 100 km. Mas é possível alugar ou comprar outras três baterias, que serão colocadas na parte de baixo do assoalho do automóvel.

Além disso, uma quarta bateria pode ser colocada debaixo do assento. É possível que ela seja desconectada e carregada, como uma bateria de uma bicicleta elétrica, em uma tomada qualquer. Isto é, conforme a necessidade do motorista.

No ano passado, o presidente da FCA (Fiat Chrysler Automobiles) para a América Latina, Antonio Filosa, disse que os automóveis do grupo devem ser modernos e lindos, como smartphones sobre rodas. O foco é a nova geração de consumidores, essencial para o presente e futuro do segmento automotivo.

E é aí que o modelo garante modernizar de verdade, pois terá um interior totalmente reconfigurável. Muitas partes do veículo foram elaboradas a partir do conceito “plug and play”. Será comparado a uma brincadeira de lego, devido ao fato de o painel ter aberturas que proporcionem o encaixe de acessórios conforme o gosto de quem o está montando.

Facilitar o test drive

É necessário ter a consciência de que os aplicativos de compartilhamento não são inimigos do mercado automotivo, muito pelo contrário. Negócios tradicionais, como os do setor automotivo, podem aproveitar as inovações de startups para otimizar seus próprios processos. É isso que a Renault planeja realizar com o test drive. A fabricante firmou parceria com a startup colombiana Rappi, a fim de ofertar um serviço de test drive delivery.

O consumidor pode solicitar a entrega do veículo para fazer o teste no próprio aplicativo da Rappi. No momento, o serviço está sendo ofertado somente para os modelos Captur e Kwid e entregue por duas concessionárias de São Paulo. Por mais que a ideia seja muito recente, ela tem muita chance de gerar interesse, dada a sua importância para a realização da compra.

De acordo com o Google, ao menos 60% dos consumidores realizam, pelo menos, um test drive antes de fechar a compra de um veículo. Para as concessionárias, é necessário criar processos bem estruturados para que o test drive se torne mais acessível, e não um processo cheio de burocracia.

Investir no conceito de concessionárias digitais

A Volkswagen e a Fiat tomaram a decisão de repensar a função e a organização da rede de distribuição. No final do ano passado, elas lançaram o conceito de “concessionárias digitais”, objetivando a expansão da ideia em todo o país até o final de 2019. Mas você sabe em que consiste essa proposta?

Ela nada mais é do que pensar a concessionária a partir de novas tecnologias, utilizando totens e realidade virtual para otimizar a experiência do consumidor.

Inovar e melhorar a experiência

O assunto inovação não se refere somente à tecnologia, mas à otimização da experiência do cliente de maneira geral. É uma concepção de marca ligada à mobilidade, que cria um elo emocional e valor agregado. Portanto, esse é um caminho que a indústria automotiva deveria trilhar.

É necessário abrir os olhos e expandir o foco. Atualmente, as referências mudaram: o cliente não compara a Volkswagen com outra montadora, por exemplo, mas com a experiência que ele tem com a Amazon.

A mudança de padrão para oferecer mais soluções de mobilidade é capaz até mesmo de fazer com que a indústria automotiva seja mais ágil na visão dos clientes, visto que desenvolver um carro demanda tempo. No entanto, introduzir soluções digitais ou serviços de deslocamento é mais rápido.

Ouvir o cliente

O primeiro passo para assegurar que o cliente saia satisfeito da sua concessionária é conhecer a necessidade dele. Isso começa antes mesmo de ele chegar ao seu estabelecimento. Assim, é essencial que se realize um estudo do público ao qual ele se destina ainda na etapa de planejamento do negócio. É possível pensar na estruturação da empresa e na oferta de serviços que combinem com os clientes ao se realizar essa análise.

Dessa forma, você disponibiliza um atendimento melhor e mais personalizado — pautado na necessidade das pessoas. Não é difícil colocar o cliente no centro do seu negócio e compreender o que ele está querendo. Para isso, é necessário ouvi-lo. Elaborar canais de comunicação, coletar feedbacks e ficar atento ao que ele tem a sugerir à experiência de compra, ao time de vendas e ao relacionamento.

Assim, é possível conhecer os pontos nos quais investir para agradar os clientes já fidelizados e os em potencial. Algumas ferramentas digitais, como o Hotjar, são muito importantes para colher esse tipo de feedback.

Por fim, implementar medidas que foquem no consumidor é algo que vai aprimorar o seu produto ou serviço e assegurar um retorno ainda maior. Um consumidor satisfeito, além de voltar a comprar, torna-se o maior divulgador da sua empresa, principalmente em tempos de redes sociais. Atualmente, saber investir na experiência do usuário é primordial para qualquer negócio se destacar diante da concorrência, especialmente para os do setor automotivo. Pense nisso! 

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