Clientes promotores e detratores: como lidar com os resultados do NPS?

Para que qualquer empresa tenha sucesso é necessário que seus clientes fiquem muito satisfeitos com todos os elementos que envolvem o atendimento, seja em uma loja física ou online. Por essa razão, as organizações devem se preocupar com o índice de satisfação dos consumidores, a fim de que eles não se tornem detratores das marcas. Você sabe a diferença entre clientes promotores e detratores?

Com a metodologia NPS é possível mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos clientes de uma organização. Sua flexibilidade, simplicidade e confiabilidade fizeram com que ela passasse a ser adotada por empresas de diversos tamanhos e formatos.

Nesse post falaremos mais sobre clientes promotores e detratores. Confira!

O que é uma pesquisa de NPS e para o que ela serve?

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que mede a satisfação e lealdade dos clientes com as marcar e empresas. Instituições de todos os tamanhos e lugares do mundo utilizam o NPS devido ao fato de ser um método bastante prático e eficiente durante as pesquisas periódicas feitas com seus consumidores.

É essencial identificar o pensamento de seus clientes sobre a sua empresa, quais são os pontos positivos e o que pode ser melhorado.

Quais são os tipos de cliente?

Existem 3 tipos de cliente. Veja!

Cliente promotor

O cliente promotor é o que gosta do que você faz, defende a sua marca e ainda a indica para pessoas conhecidas, que serão seus possíveis clientes. Isso é a maior riqueza de um vendedor, tanto em fases de crise como de bonança.

Cliente neutro

O neutro é aquele que não se importa. É o que contratou seu serviço ou comprou seu produto, porém não conseguiu ver alguma diferença. Esse tipo de cliente não falará bem do seu negócio, mas também não fará críticas a ele com outras pessoas. É muito importante prestar atenção nesse tipo de cliente, pois quem tem esse perfil está propenso a se tornar um promotor ou detrator — isto é, é essencial oferecer um atendimento de qualidade para que ele escolha pela primeira opção.

Pergunte se ficou satisfeito e, caso a resposta seja negativa, questione o que poderia fazer para melhorar e peça indicações.

Cliente detrator

Este é o que realiza críticas, seja a respeito do serviço, do produto ou da qualidade do atendimento. Ele sempre argumentará que não vale a pena gastar com você. Além disso, há uma grande possibilidade de ele te criticar nos populares sites de reclamações e em redes sociais. Nesses casos, corrija imediatamente a relação.

Como utilizar o resultado do NPS para transformar o detrator em promotor?

Ao identificar clientes promotores e detratores, uma dica importante para converter os detratores em promotores é implantar o máximo de canais de contato, a fim de otimizar a comunicação e a solucionar eventuais gargalos. Outro fato importante é com relação ao tempo de resposta para cada demanda. Hoje em dia, a expectativa do consumidor com relação ao retorno sobre algum problema muda conforme o canal de comunicação utilizado.

Por exemplo: se o canal for via chat, o tempo será de aproximadamente cinco minutos; já por e-mail, até uma hora para dar um retorno. Esse é um fator muito delicado, pois caso a reclamação seja realizada por meio de redes sociais, o impacto será muito grande, devido ao fato de atingir um número enorme de pessoas e trazer problemas para seu negócio.

Por fim, o NPS é uma forma fácil e rápida de mensurar, entre clientes promotores e detratores, com quais tipos você tem negociado e quais são as melhores estratégias para torná-los promotores. Lembrando que identificar o perfil dos clientes é somente uma parte do trabalho, pois é possível mudar de categoria após o atendimento realizado — tanto para melhor, quanto para pior.

É essencial ressaltar a importância dos follow ups após a realização do NPS, a fim de alinhar as melhores ações a serem executadas em sua empresa.

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