Pesquisa de satisfação do clientepara setor automotivo

Atualmente, tudo é compartilhado de forma muito rápida na internet e um cliente insatisfeito pode trazer grande dor de cabeça e prejudicar a reputação do seu negócio. Por esse motivo, é essencial saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente.

Esse procedimento é essencial, não importa se sua concessionária é pequena, média ou grande, nem o perfil dos seus clientes ou o tipo de serviço ou produto que seu negócio oferece. É primordial ouvir o que o seu consumidor tem a dizer com regularidade. Ao fazer isso, você já está um passo à frente no mercado no qual está inserido.

Pensando nisso, nesse post, tiraremos todas as suas dúvidas sobre como fazer pesquisa de satisfação do cliente. Confira!

O que é e porque fazer pesquisas?

A pesquisa de satisfação do cliente procura entender a visão dele com relação ao serviço prestado ou ao produto vendido. Ela contém perguntas voltadas a um público específico, podendo ser fechadas ou abertas, podendo ser realizada em papel, por SMS ou enviada por e-mail.

Essa pesquisa é essencial para a sua empresa, pois, com ela, é possível saber se o seu produto ou serviço tem sido eficaz ou não para o seu objetivo de negócio.

Como fazer pesquisa de satisfação de clientes?

Para que se aprenda como fazer pesquisa de  satisfação do cliente, é preciso ficar atento a alguns detalhes. Confira alguns deles.

Linguagem utilizada

É necessário que a linguagem utilizada na pesquisa de satisfação do cliente seja clara e objetiva. O fato é que não adianta utilizar palavras consideradas muito sofisticadas, se o seu público não entender o que está sendo perguntado.

Usando uma linguagem pertinente, você vai conseguir captar a atenção do cliente e isso facilitará para que ele responda suas perguntas com sinceridade. Procure utilizar uma abordagem mais humanizada e menos formal. Assim, a pesquisa fica mais convidativa e seu cliente se sentirá mais à vontade para respondê-la.

Quantidade de perguntas realizadas

Muitos gestores ficam com dúvida em relação à quantidade de perguntas a serem feitas. É normal imaginar que um número maior de perguntas é melhor, mas nem sempre isso é verdade. Um questionário grande poderá fornecer mais dados, porém poderá fazer com que o cliente fique desanimado.

Dessa forma, correrá o risco de não responder à pesquisa ou fazê-lo de qualquer forma. Com a correria do dia a dia, o cliente não pode gastar muito tempo respondendo a uma pesquisa. Logo, saiba que com cerca de quatro perguntas você pode ter dados suficientes para otimizar o seu serviço ou produto.

Pesquisa automatizada

É importante ressaltar que a sua pesquisa de satisfação pode ser realizada de forma totalmente automatizada. Isso possibilita redução de custos, praticidade, entre outras vantagens. É possível enviar a pesquisa por SMS ou por meio do sistema que a empresa utiliza.

É também muito importante o processo de envio da pesquisa. A aceitação dos seus clientes pode ser maior ou menor, dependendo de como você executará essa fase do processo. Logo, tome cuidado!

Definição do público-alvo e objetivos da pesquisa

A definição do público-alvo e dos objetivos é a primeira etapa na elaboração de uma pesquisa de mercado. O objetivo é determinar para quem a pesquisa é voltada e onde se pretende chegar com a realização da pesquisa, sendo suas metas principais ou secundárias.

Os objetivos principais de uma pesquisa são aqueles que respondem de forma imediata à dúvida do consumidor e resolvem o problema de pesquisa. Já os objetivos secundários são todos os dados que farão cumprir o objetivo primário. Eles detalham questões que deverão ser pesquisadas e direcionadas.

Não há dúvidas de que a pesquisa de satisfação do cliente é a melhor maneira de saber se seus objetivos estão sendo alcançados. Afinal de contas, se os consumidores não estão satisfeitos com o resultado, não adianta nada ter um produto ou serviço de grande qualidade.

Elaboração do questionário de pesquisa

O questionário de uma pesquisa de satisfação pode ter várias questões ou somente uma. É importante ter em mente alguns pontos para analisar diferentes itens em um mesmo questionário.

Lembre-se, sempre, de utilizar a mesma métrica para todas as perguntas. Caso fique estabelecido que o cliente dará uma nota de 1 a 5, você deverá utilizar o mesmo intervalo para todas as questões. Assim, é possível comparar os itens analisados.

Você também pode utilizar conclusões em formato de texto: “bastante insatisfeito”, “insatisfeito”, “indiferente”, “satisfeito” e “bastante satisfeito”. Tenha sempre uma nota neutra e o mesmo número de notas negativas e positivas na sua escala.

A ordem do seu questionário também merece muita atenção. Procure agrupar as perguntas do mesmo tema. Caso faça sentido, utilize o recurso de lógica no seu questionário. Por meio dessa alternativa, os entrevistados podem fazer diversos caminhos, conforme as respostas escolhidas.

Tomada de decisão

No cenário social em que vivemos, há uma grande demanda de serviços por parte da população e várias empresas ofertando produtos. A partir desse contexto, é normal que cada segmento deseje atrair um volume cada vez maior de clientes.

Para isso, podem criar um sistema de feedback em que o consumidor possa dizer o que o atraiu no produto, se ele cumpriu com o que prometia ou se o comprador tem alguma observação, reclamação ou dica.

É essencial essa interação entre empresa e cliente para nortear as decisões a serem tomadas, a fim de assegurar a satisfação de ambas as partes. Os dados conquistados nas pesquisas de satisfação auxiliam em futuras tomadas de decisão e refletem o interesse em conhecer as preferências dos seus consumidores.

Por fim, saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente pode ser a diferença entre a falência e crescimento. É necessário conhecer bem o seu público-alvo, mostrar interesse em ouvi-lo, elaborar estratégias e realizar mudanças para evoluir. Lembre-se, sempre, de que se o cliente fica satisfeito, ele tende a voltar, além de indicá-lo para outras pessoas.

Com essas informações, você entendeu como fazer pesquisa de satisfação do cliente eficiente, não é mesmo? Então, baixe agora mesmo o e-book Como se aproximar do cliente no mercado automotivo?​ e continue otimizando seus serviços e seu atendimento!